La FAD ECM La comunicazione in veterinaria è costituita da 5 moduli videoregistrati ECM.

FAD ECM La comunicazione in veterinaria

La gestione di una struttura veterinaria e di un team di lavoro richiede l’acquisizione di competenze in ambito relazionale, comunicazionale e di front-office.

Comunicare con le diverse tipologie di clienti e comprenderne le esigenze raggiungendo l’outcome atteso richiede una formazione continua di tutto il personale operante all’interno della struttura veterinaria.

L’interazione con il cliente, dalla gestione dell’agenda di struttura del servizio e delle relazioni, è fondamentale per garantire un funzionamento armonico delle risorse favorendo una buona profilazione e fidelizzazione degli utenti che vi si rivolgono.

Perchè partecipare

La partecipazione a tale attività formativa è utile per i professionisti veterinari operanti nell’ambito delle strutture veterinarie in quanto consente di conoscere e comprendere le tecniche di management più aggiornate, garantisce un buon equilibrio all’interno della struttura di lavoro e un buon posizionamento della stessa in relazione all’ambiente esterno.

Programma scientifico

MODULO 1

Front Office: chi è e che lavoro fa?

• La sua posizione nel flusso di valore e nella gestione della sala d’attesa
• La piramide rovesciata
• Cenni sul passaggio da target a profilo

MODULO 2

Comunicazione tra il team e con il cliente

• Comunicare e relazionarsi con il cliente e il proprio team
• Capire il linguaggio verbale
• Linguaggio paraverbale e non verbale
• Cenni di PNL
• Il concetto di sala d’attesa nell’ecosistema della struttura, la sua gestione manageriale e comunicativa

MODULO 3

Neuroscienza e le 5 sedie

• Oggettivazione della relazione con il cliente, il concetto di servizio
• I desiderata dei clienti
• Il concetto di H2H
• Il concetto di “Trigger” e “Job to be done”
• L’old brain e il new brain del cliente
• I neuroni a specchio

MODULO 4

Cliente al telefono e cliente irritato

• La gestione della telefonata, linguaggio verbale, paraverbale e non verbale al telefono
• La gestione del cliente irritato o alterato, l’oggettivazione delle emozioni
• La gestione strategica dei reclami

MODULO 5

Negoziazione, procedure e gestione del tempo

• La gestione dei rapporti tesi
• Trovare e mantenere il punto di equilibrio
• Cos’è una procedura
• La forza (positiva e negativa) dell’abitudine
• La gestione del tempo personale
• La gestione dell’agenda di struttura
• Spacchettamento dei compiti

Abstract contenuti

MODULO 1

Il ruolo del Front Office non è più “solo” segretariale e di rappresentanza: rappresenta l’anello di congiunzione tra il cliente il Back office e contribuisce alla profilazione del cliente e, di conseguenza, al posizionamento della clinica. In questo modulo verrà trattata una panoramica teorica e verrà presentato uno strumento da adottare subito in clinica.

MODULO 2

Comunicare con il cliente significa farlo scendere nel funnel fino a farlo diventare ambassador e fidelizzarlo. Oltre alle necessità di chiarezza e completezza della comunicazione, in questo modulo parleremo di comunicazione strategica e di come parlare adeguatamente con tipologie diverse di clienti

MODULO 3

Comunicare significa convincere il cliente: per farlo occorre conoscere e saper utilizzare le tecniche di neurocomunicazione.

MODULO 4

Spesso ci si trova di fronte a clienti “polemici” e saperli gestire non è certo facile. Questo modo illustra e le tecniche e racconta casi pratici su come gestire un cliente polemico, in presenza e/o al telefono.

MODULO 5

Questo modulo è utile non solo relativamente ai rapporti col cliente, ma anche con il team medico e paramedico della struttura; saper negoziare (non litigare, al contrario trovare e mantenere un punto di equilibrio in una discussione) significa gestire al meglio il team.
Costruire e mantenere una procedura non medica, ma relativa alla zona di Front-end significa avere la possibilità di standardizzare il servizio, individuare e gestire preventivamente eventuali colli di bottiglia. Diventa fondamentale quindi padroneggiare gli strumenti di gestione del tempo e delle priorità.